服務承諾

安陽華潤燃氣2019年服務承諾

類別

項目

目標

穩定供氣

保證連續供氣

超過99.50%

燃氣暫停供應

提前48小時通知客戶(緊急事故除外)


恢復燃氣供應

24小時內(緊急事故除外)


安全保障

入戶安全檢查

每年提供1次服務

緊急搶險電話

24小時專人值守


緊急搶險服務

40分鐘內到達現場


管道燃氣預約服務

預約安裝服務

2個工作日內提供上門安裝服務(具備安裝條件)

預約維修服務

1個工作日內提供上門維修服務


預約安檢服務

1個工作日內提供上門安檢服務


百尊燃氣具售后服務

百尊安裝服務

24小時內提供上門安裝服務(具備安裝條件)

百尊維修服務

24小時內提供上門維修服務


百尊安檢服務

每年提供1次服務


百尊安裝維修回訪

100%電話回訪


服務電話

客戶服務電話

響鈴3聲內接聽

服務質量

服務態度

親切、真誠

專業能力

專業、高效


客戶意見

處理客戶意見

2個工作日內答復客戶意見處理情況:“各規格”

 

服務承諾統計說明:

1、 以上下劃線字部分,各成員公司可根據實際情況酌情修改。其中“處理客戶意見”2個工作日等未劃線項目作為集團統一標準,不能修改。

2、 連續供氣率的目標建議為99.99%,最低不能低于99%。

停氣的統計應注意:(1)包括所有原因的停氣,如:計劃停氣、緊急停氣、第三方破壞停氣、環境因素停氣、上游氣源緊張停氣等。(常見誤區:提前通知的停氣不計入指標);(2)包括所有集體性停氣,如:市政管停氣、小區庭院管停氣、樓棟立管停氣、多戶客戶同時停氣等。除單戶客戶停氣維修不計算在內,其它的涉及多戶停氣的情況都必須統計。(3)包括所有時間段停氣,1天24小時全都應計算在內,不區分繁忙期和非繁忙期。

3、 入戶安全檢查—每年提供1次服務:《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》(CJJ51-2016)規定:燃氣公司對居民用戶每2年檢查不得少于1次,對商業用戶、工業用戶、采暖及制冷用戶等非居民用戶每年檢查不得少于1次。為保障客戶用氣安全,降低公司運營風險,建議有條件的成員公司按每年1次為客戶提供安檢。百尊燃氣具的安檢服務,在為居民客戶提供管道燃氣居民客戶安檢的同時完成,因此百尊燃氣具的安檢周期與管道燃氣的安檢周期相同。

4、 緊急搶險服務目標,建議偏遠郊區最多不得超過40分鐘,主城區最多不得超過30分鐘。針對既有偏遠郊區又有主城區的情況,成員公司可適當細化目標(如:由“40分鐘內到達現場”具體細分為“主城區30分鐘到達現場,其它地區40分鐘內到達現場”)

5、 預約安裝服務的時間,由各成員公司根據公司實際情況確定。

6、客戶服務電話,人工接聽的電話須在響鈴3聲內接聽。如服務電話無電話響鈴(只有音樂),可將“3聲”折算為具體時間“10秒”。

7、 2個工作日內答復客戶意見處理情況指燃氣公司在2個工作天內解決客戶問題并回復客戶,或回復客戶解決問題的方案和所需時間。

8、服務承諾各項目的具體量化考核計算方法參見下表

 

序號

項目

監控數據計算公式

監控數據預定目標

說明

1

保證連續供氣

(1-(A1T1+A2T2

+…+AnTn)/N*B*24)*100%

≥公司設定目標

An:第n次停氣時受影響的客戶數目;Tn:第n次停氣的小時數;N:當月總有效客戶數;B:當月自然天數

2

燃氣暫停供應

B/A*100%

100%

B:成功于規定時間之前通知的次數;A:停氣總次數

3

恢復燃氣供應

B/A*100%

100%

B:成功于規定時間內恢復供氣的次數;A:停氣總次數

4

入戶安全檢查

B/A*100%

≥100%

B:年度提供安檢民用戶戶數(含家中無人、客戶拒檢等);A:年初民用客戶總數×1/2;該指標等同于安檢提供率,至少應大于或等于100%

5

緊急搶險電話

(1- B/A)×100%

100%

B:當月停止服務的總分鐘數; A:當月總分鐘數

6

緊急搶險服務

B/A*100%

100%

B:成功于規定時間之內到達搶險現場的次數;A:總搶險次數

7

預約安裝服務

B/A*100%

100%

B:成功于規定天數內提供服務的次數;A:預約服務的總次數

8

預約維修服務

B/A*100%

100%

B:成功于規定天數內提供服務的次數;A:預約服務的總次數

9

預約安檢服務

B/A*100%

100%

B:成功于規定天數內提供服務的次數;A:預約服務的總次數

10

百尊安裝服務

B/A*100%

100%

B:成功于規定時間內提供服務的次數;A:預約服務的總次數

11

百尊維修服務

B/A*100%

100%

B:成功于規定時間內提供服務的次數;A:預約服務的總次數

12

百尊安檢服務

B/A*100%

100%

B:當年度內提供百尊燃氣具入戶安檢服務的戶數(含上門無人情況);A:當年度需安檢的百尊燃氣具總有效戶數

13

百尊安裝維修回訪

B/A*100%

100%

B:成功于公司規定時間內電話回訪的次數;A:需電話回訪(即上門提供百尊燃氣具安裝或維修服務)的總次數

14

客戶服務電話

B/A*100%

100%

B:成功于規定響鈴次數(時間)內接聽電話的次數(如無法統計,則為回訪使用客戶服務電話服務的客戶,成功于規定響鈴次數內接聽電話的次數);A:接聽電話的總次數(如無法統計,則為回訪使用客戶服務電話服務的客戶總次數)

15

服務態度

(C1+C2+….+Cn)/   n

8分以上

Cn:第n次電話回訪客戶對服務態度的評分(最高分為10分,最低為1分);n:電話回訪總次數。

16

專業能力

(C1+C2+….+Cn)/   n

8分以上

Cn:第n次電話回訪客戶對專業能力的評分(最高分為10分,最低為1分);n:電話回訪總次數。

17

處理客戶意見

Cs/Ct*100%

100%

Cs:成功于2工作天內答復客戶意見處理情況的次數;Ct:客戶提出意見的總次數


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